Как клинике перестать терять звонки?
Независимый аудит покажет слабые места в работе ваших операторов.
Вы получите подробные рекомендации для роста результата
Вы получите подробные рекомендации для роста результата
На бесплатной консультации ответим на ваши вопросы по аудиту
Стартовый набор проблем
С чего клиника начинает прокачку операторов?
В начале результаты в среднем выглядят так:
В начале результаты в среднем выглядят так:
до 30%
Звонков остается неотвеченными
до 70%
Заявок не конвертируются в запись
до 80%
Рекламного бюджета сливается
до 60%
Составляет текучесть кадров в колл-центре
Почему так происходит?
Проверка показателей трудоемка, требует навыков работы с данными и уверенного знания бизнес-процессов управления колл-центром.
У руководителей просто не доходят руки до того, чтобы заняться этим основательно. А "на глаз" масштаб потерь не заметен.
Проверка показателей трудоемка, требует навыков работы с данными и уверенного знания бизнес-процессов управления колл-центром.
У руководителей просто не доходят руки до того, чтобы заняться этим основательно. А "на глаз" масштаб потерь не заметен.
Савина Елизавета
Бизнес-аналитик в сфере частной медицины
Ваши решения будут основаны на данных
Готовые данные быстро
Для многих сведение отчетов в экселе - очень сложная задача. Из-за этого анализ откладывается до бесконечности. Мы возьмем эту работу на себя и сделаем ее быстрее, чем делали бы вы сами.
Понятный отчет
Мы визуализируем результат в виде понятных диаграмм и сопровождаем поясняющими комментариями. А еще проводим презентацию результатов аудита на онлайн-встрече в Zoom с видеозаписью.
Управленческое консультирование
Мы не ищем недочеты в работе ваших операторов, а выявляем зоны роста. И даем практичные рекомендации по улучшению бизнес-процессов, советуем инструменты, приводим примеры успешных кейсов.
Аудит процесса работы со звонками
3 БЛОКА - по отдельности или вместе
3 БЛОКА - по отдельности или вместе
#1 Потерянные звонки
Все о том, когда и почему пациенту сложно дозвониться до клиники
Вы узнаете не только процент потерь, но и причины. Не мешают ли принимать звонки настройки телефонии? Правильно ли распределяется нагрузка? Есть ли закономерные периоды, когда операторы не справляются? Можно ли найти дешевые решения по улучшению ситуации?
Объем проверки: 10 параметров
Срок выполнения: 5 рабочих дней
Используемые данные: статистка звонков из АТС клиники
Объем проверки: 10 параметров
Срок выполнения: 5 рабочих дней
Используемые данные: статистка звонков из АТС клиники
#2 Сбыт и сервис
Структурированная оценка конверсии и решения вопросов пациентов. Поиск зон роста
Мы прослушиваем запись звонков ваших операторов и анализируем их по заданным критериям оценки:
На выходе вы получаете как анализ общего уровня эффективности операторов, так и отдельный отчет по каждому звонку для разбора с работницей.
Объем проверки: 50 звонков Х 50 отчетов Х 16 критериев
Срок выполнения: 7 рабочих дней
Используемые данные: 30 файлов записей звонков
- коммуникативные характеристики
- соблюдение стандартов обработки звонка
- сбытовые характеристики
- сервисные характеристики.
На выходе вы получаете как анализ общего уровня эффективности операторов, так и отдельный отчет по каждому звонку для разбора с работницей.
Объем проверки: 50 звонков Х 50 отчетов Х 16 критериев
Срок выполнения: 7 рабочих дней
Используемые данные: 30 файлов записей звонков
#3 Бизнес-процессы
Позволяет ли система управления вашим колл-центром наращивать результат?
Это самый глубокий уровень оценки проблем колл-центра. Четыре развернутые структурированные интервью. Дважды с руководителем клиники. И два с операторами - по заранее согласованному с вами списку вопросов.
Дополнительно мы анализируем документы, поддерживающие ваши процессы - рабочие файлы, учебные программы, системы премирования и прочие материалы.
В этом блоке вы получаете максимум персонифицированных рекомендаций по улучшению работы.
Объем проверки: все бизнес-процессы управления (планирование, контроль, организация, мотивация)
Срок выполнения: 10 рабочих дней
Используемые данные: 4 интервью, документы, базы знаний, материалы
Дополнительно мы анализируем документы, поддерживающие ваши процессы - рабочие файлы, учебные программы, системы премирования и прочие материалы.
В этом блоке вы получаете максимум персонифицированных рекомендаций по улучшению работы.
Объем проверки: все бизнес-процессы управления (планирование, контроль, организация, мотивация)
Срок выполнения: 10 рабочих дней
Используемые данные: 4 интервью, документы, базы знаний, материалы
Аналитики проекта
Савина Елизавета
Бизнес-аналитик в сфере частной медицины,
автор курсов "Звонки. Менеджмент колл-центра клиники"
и "Маркетинг с нуля для руководителей клиник"
автор курсов "Звонки. Менеджмент колл-центра клиники"
и "Маркетинг с нуля для руководителей клиник"
- 14 лет занимается моделированием и оптимизацией бизнес-процессов
- Имеет практический опыт операционного менеджмента колл-центров частных клиник с 2012 года
- Умеет адаптировать решения под разные размеры клиник и разные медицинские специализации
- Умеет работать с минимальным бюджетом и простыми инструментами
Коробская Юлия
Бизнес-аналитик, HR-специалист с опытом работы в ведущем кадровом агентстве мира Manpower
- 8 лет занимается подбором персонала высшего, среднего звена
- 3 года занимается подбором массового персонала, в том числе операторов
- 3 года в аналитике бизнес-процессов в команде Савиной Елизаветы
- Профессиональный интервьюер
Наш первый отзыв
(скоро появятся новые)
(скоро появятся новые)
Алевтина Каминская
Основатель клиники "До и После". Украина, Днепр
Мы делали независимый аудит по прослушиванию звонков. Это абсолютно точно необходимо всем и каждому! Потому что слушая звонки своих администраторов, не всегда видны ошибки и неточности.
Получили четкий чек-лист по проработке слабых мест. Проработали доброжелательный тон общения, внедрили скрипты по презентации врачей (а это очень важно, потому что без этого процент людей записавшихся на приём и не дошедших в клинику был достаточно высок). Теперь занимаемся самостоятельно заполнением предложенной таблицы.
Видим положительную динамику. Спасибо огромное! Очень приятно с вами работать!
Клиника заказывала аудит #2 Сбыт и сервис
Получили четкий чек-лист по проработке слабых мест. Проработали доброжелательный тон общения, внедрили скрипты по презентации врачей (а это очень важно, потому что без этого процент людей записавшихся на приём и не дошедших в клинику был достаточно высок). Теперь занимаемся самостоятельно заполнением предложенной таблицы.
Видим положительную динамику. Спасибо огромное! Очень приятно с вами работать!
Клиника заказывала аудит #2 Сбыт и сервис
Стоимость аудита
Закажите любую часть аудита по отдельности или все вместе
#1
Потерянные звонки
Потерянные звонки
Объем проверки: 9 показателей
Срок выполнения: 5 рабочих дней
Используемые данные: выгрузка статистки звонков из облачной/собственной АТС клиники.
Срок выполнения: 5 рабочих дней
Используемые данные: выгрузка статистки звонков из облачной/собственной АТС клиники.
€190
#2
КОнверсии
КОнверсии
Объем проверки: 16 показателей
Срок выполнения: 7 рабочих дней
Используемые данные: запись 50 звонков. Количество звонков может быть увеличено вашему по запросу.
Срок выполнения: 7 рабочих дней
Используемые данные: запись 50 звонков. Количество звонков может быть увеличено вашему по запросу.
€390
#3
Бизнес-процессы
Бизнес-процессы
Объем исследования: 4 управленческих процесса
Срок выполнения: 10 рабочих дней
Используемые данные: 4 интервью плюс дополнительные рабочие материалы
Срок выполнения: 10 рабочих дней
Используемые данные: 4 интервью плюс дополнительные рабочие материалы
€490
Полный аудит
Объем исследования: 4 управленческих процесса
Срок выполнения: 20 рабочих дней
Используемые данные: выгрузка статистики из телефонии, запись 30 звонков, 4 интервью с руководителем и сотрудниками
Срок выполнения: 20 рабочих дней
Используемые данные: выгрузка статистики из телефонии, запись 30 звонков, 4 интервью с руководителем и сотрудниками
€990
Закажите аудит работы операторов вашей клиники
Заполните форму и мы договоримся о бесплатной предварительной консультации:
