Средний чек за медицинские услуги

Как не превратить воронку продаж в золотой унитаз
Оптимальный средний чек – тот, который пациент считает честным. Если чек не обоснован врачом, пациент не вернется. Нам придется заплатить за рекламу, чтобы на его место пришел новый. И так по кругу до тех пор, пока не дойдет – что честность не только этична, но и выгодна.

Честно – не значит дешево. Средний чек можно и нужно тянуть наверх.
Средний чек - отношение выручки к количеству чеков. Он может считаться по доктору, направлению услуг, по клинике в целом.

СРЕДНИЙ ЧЕК И ЭТИКА

Некорректная работа с этим показателем является частой причиной потери как клиентов, так и врачей. Клиники требуют от врачей чек на сумму Х, врач вынужден докидывать в счет лишние назначения. Пациент идет писать отзывы про "развод" и продолжает лечение в другом месте. Уважающий себя доктор чувствует себя барыгой и при первой возможности находит себе другую работу, где его не насилуют агрессивными финансовыми целями. Клиника - дважды лузер.

Обратная крайность - не следить за этим показателем вовсе. В этом случае врачи грешат лечить без анализов, бесплатно консультировать и проявлять прочие чудеса благотворительности за счет клиники. Это не такая диверсия, как "развод", но выбраться из финансового болота в такой обстановке крайне сложно.
КАК КОРРЕКТНО РАСТИТЬ СРЕДНИЙ ЧЕК?

Можно выделить 3 зоны воздействия:

Лечение - затраты на решение той проблемы, с которой обратился пациент.

Профилактика - затраты на дополнительные профилактические и гигенические мероприятия.

Маркетинговые инструменты - сбытовые приемы увеличения чека (скидочные карты, акции, комплексы и т.д.)


ЧЕК ЗА ЛЕЧЕНИЕ

Для большинства клиник это основная часть чека.
Самый важный принцип работы с этой частью - она определяется строго МЕДИЦИНСКИМИ ПОКАЗАНИЯМИ.

Поэтому корректно контролировать объем услуг в этой части чека может только медицинский управляющий (главный врач, зав. отделением). Только они могут решать, что объем услуг оптимален - т.е. необходим и достаточен. Работа со средним чеком за лечение ведется через медицинские алгоритмы. При анализе показателя сопоставляются результаты нескольких врачей одного направления и внимательно рассматриваются отклонения - в каких именно услугах проседает, или наоборот резко поднимается тот или иной врач
Случай из практики
Впервые отследили средний чек за отчетный период в 3 месяца, колебания были серьезные. При анализе медико-экономического отчета обнаружилось, что количество основных анализов по врачам (на пациента) отличается в разы. У одного моча льется рекой, у другого при том же количестве пациентов 2 анализа за месяц. Третий повально проверяет на инфекции. Четвертый все по чуть-чуть. Главврач взял по десятку карт на каждого врача и попросил обосновать наличие или отсутствие лабораторной диагностики, а также ее объем. Часть врачей внятно прокомментировать свои карты не смогла.
Из финансовой отчетности полезло столько медицинского косореза, что пришлось делать аттестацию и серьезно работать над квалификацией. Когда у всех в головах появились ясные диагностические алгоритмы, объемы диагностики выровнялись.
Возникает резонное возражение - пациентам наши алгоритмы мало интересны, они экономят и отказываются обследоваться. Да, такое бывает. Хотя в большинстве случаев пациенты отказываются обследоваться, потому что доктор не может внятно объяснить, зачем он назначает то или иное исследование (он и себе не всегда это может объяснить). Так же пациенту важно донести последствия недообследованности и недолеченности. И предоставить выбор: экономить и рисковать лечиться от ненужного или заплатить и сразу получить качественное лечение.

Если пациент осознает необходимость, но действительно не имеет средств на полноценную диагностику/лечение, это не мешает прописать доктору в протоколе рекомендации. Кроме того, в случае претензий мы всегда можем защитить себя подписью клиента в этом протоколе. Доктор рекомендовал, пациент отказался.

Опыт подсказывает, что самые результативные врачи прекрасно общаются с пациентами. Те же, у кого коммуникативные проблемы (молчуны или склонные к язвительности и грубости), даже при высочайшей квалификации влетают в конфликты беспрестанно и финансовый результат у них печальный.

ЧЕК ЗА ПРОФИЛАКТИКУ


Наполеоновские планы по продаже профилактических услуг нужно строить с оглядкой на платежеспособноть своей базы. Если Вы долго тянули цены к минимуму, демпинговали - вокруг вас собралась самая бедная целевая аудитория. Этой части пациентов едва хватает на то, чтобы вылечить то, что сейчас болит (зудит, пугает). Профилактика на такой аудитории будет буксовать.

Второе, что важно учесть - врачи должны осознавать важность профилактических услуг. Если в клинике нет культуры ведения пациента, ответственности за него, а вместо этого конвеер с устранением сиюминутных проблем со здоровьем - про профилактику они вспоминать не будут.

Третье - профилактика продается через общение, разъяснение необходимости услуг пациентам. Это более сложная задача, чем убедить полноценно обследоваться в рамках текущего нездоровья. Практически высший пилотаж медицинских продаж.

В продаже профилактических услуг очень уместны комплексные предложения. В случае наиболее платежеспособной аудитории - чекапы, в среднем сегменте - профилактические обследования по отдельным системам.

Подробнее об этих и других маркетинговых иснтрументах работы со средним чеком в следующих постах.




Made on
Tilda