Воронка продаж медицинских услуг

Базовая модель управления доходами клиники
Много лет назад колебания выручки для меня были почти как казино. Удача, сезонность, поломки оборудования, марс в созвездии скорпиона - виделась тысяча причин пробуксовок и падений.

На самом деле причина была одна – я была отстойным директором и сбытом управлять не умела. Пока не разобралась с воронкой продаж. Ниже опишу поэтапно, как училась управлять выручкой.
Воронка продаж клиники - упрощенная модель сбытового процесса по этапам. Начало воронки - осведомленность о нашем преложении, конец - работа с постоянными пациентами.
Цель – минимум потерь на каждом этапе и оптимальная отдача от удержанных клиентов.

Воронка нам позволяет:
1. Понимать происходящее - не в духе "какое-то затишье", а с пониманием, какой этап процесса или какое направление услуг просело.
2. Ставить реалистичные цели по выручке с детализацией по этапам и направлениям оказания услуг.

На практике никто не рисует конусы, на самом деле воронка - это таблица. Мы примеряем модель на свои процессы и прописываем свои этапы. Степень подробности делаем любую. Отдельные маленькие воронки создаем для важнейших направлений или даже конкретных услуг.

Вот упрощенный пример того, как работает воронка продаж. Клиника с удобным для чтения оборотом в 100 000 руб., 100 звонками и средним чеком 1000 руб. В строках этапы, в столбцах отчетные периоды (с указанием шагов).

Пример воронки продаж медицинских услуг
Пример воронки продаж медицинских услуг
Сначала мы улучшили работу ресепшн и перестали терять пациентов на стадии звонка. Увеличилась явка первичных пациентов. Затем мы поработали с врачами - они стали правильно общаться с пациентами, повторные визиты увеличились, средний чек подтянулся. Далее мы дали рекламу в директе и выросло количество звонков. С учетом минимизации потерь на всех этапах выручка утроилась.

А если бы не было воронки? Мы просто хотели бы раскачаться до 300 тыс., о чем повторяли сотрудникам. Они вроде бы и сами заинтересованы, получая премию (а то и всю зарплату) в виде процента с оборота. Но, как показывает опыт, большинство врачей мало интересуются финансами - не знают свой результат, не умеют считать на его основании зарплату и совсем уж слабо себе представляют, что по факту от них требуется, чтобы все вместе сделали план.

С воронкой продаж мы обозначаем каждому, какой результат ожидаем от его работы.
Администратора мы не просто просим быть вежливей и знать прайс. Мы объясняем ей, что из 10 обработанных ей звонков пришло всего 3 пациента, а надо минимум 7. Вносим в ее схему оплаты премию за результат по этому показателю. Даем скрипты и проводим обучение. Контролируем, а потом постоянно тянем этот показатель к 100%.
С хирургами-имплантологами мы рассматриваем соотношение количество удалений зубов с количеством последовавших протезирований (конечно, за более длительный интервал, чем месяц). Почему 80% приведенных к ним клиникой пациентов решили остаться беззубыми? Может быть, им было больно и страшно. Может, им не объяснили последствий для прикуса. Ищем причины и работаем на рост конверсии до логичных значений.

И так по всем участкам, никаких абстрактных целей, никто не сидит в сторонке.

О таком важнейшем показателе, как средний чек, надо говорить отдельно. Ибо бездумное и азартное его поднятие оборачивается огромными потерями. А заниженный средний чек - это не только финансовое неблагополучие клиники, но и недообследованные и недолеченные пациенты.

К воронке возникает миллион вопросов – главное начать. В следующем посте поделюсь, с чего начинала я.

Made on
Tilda