Сначала мы улучшили работу ресепшн и перестали терять пациентов на стадии звонка. Увеличилась явка первичных пациентов. Затем мы поработали с врачами - они стали правильно общаться с пациентами, повторные визиты увеличились, средний чек подтянулся. Далее мы дали рекламу в директе и выросло количество звонков. С учетом минимизации потерь на всех этапах выручка утроилась.
А если бы не было воронки? Мы просто хотели бы раскачаться до 300 тыс., о чем повторяли сотрудникам. Они вроде бы и сами заинтересованы, получая премию (а то и всю зарплату) в виде процента с оборота. Но, как показывает опыт, большинство врачей мало интересуются финансами - не знают свой результат, не умеют считать на его основании зарплату и совсем уж слабо себе представляют, что по факту от них требуется, чтобы все вместе сделали план.
С воронкой продаж мы обозначаем каждому, какой результат ожидаем от его работы.
Администратора мы не просто просим быть вежливей и знать прайс. Мы объясняем ей, что из 10 обработанных ей звонков пришло всего 3 пациента, а надо минимум 7. Вносим в ее схему оплаты премию за результат по этому показателю. Даем скрипты и проводим обучение. Контролируем, а потом постоянно тянем этот показатель к 100%.
С хирургами-имплантологами мы рассматриваем соотношение количество удалений зубов с количеством последовавших протезирований (конечно, за более длительный интервал, чем месяц). Почему 80% приведенных к ним клиникой пациентов решили остаться беззубыми? Может быть, им было больно и страшно. Может, им не объяснили последствий для прикуса. Ищем причины и работаем на рост конверсии до логичных значений.
И так по всем участкам, никаких абстрактных целей, никто не сидит в сторонке.
О таком важнейшем показателе, как
средний чек, надо говорить отдельно. Ибо бездумное и азартное его поднятие оборачивается огромными потерями. А заниженный средний чек - это не только финансовое неблагополучие клиники, но и недообследованные и недолеченные пациенты.
К воронке возникает миллион вопросов – главное начать. В
следующем посте поделюсь, с чего начинала я.